De flesta övervärderar sin förmåga att förstå vad kunden vill ha. Det menar Stephen Bråthen, kommunikationschef på Den norske Revisorforening. Norrmännen var först med att prova Kundmonitorn – kundersökningsverktyget anpassat för mindre byråer.

Man vill gärna tro att en mindre revisionsbyrå har närmare kontakt med sina kunder än en stor, men resultatet av Kundmonitorn visar att de små byråerna har samma problem som de stora, säger Stephen Bråthen.

Han var projektledare för den allra första upplagan av Kundmonitorn, som genomfördes i Norge förra hösten. Det webbaserade kundersökningsverktyget är utvecklat av Aalund Nordic och beskrivs enklast som Revisionsbarometern för mindre byråer.

Resultatet från Norge visar på att små byråer har precis samma problem som stora: proaktivitet och värde för pengarna är branschens svaga punkter. Men Stephen Bråthen tror att smärre insatser kan räcka:

– Det handlar om enkla saker, som att visa större engagemang för kundens verksamhet och kanske föreslå åtgärder för att förbättra likviditeten. Ofta är det bara ett telefonsamtal som krävs, eller att man initierar ett möte, säger han.

RSM i Oslo är en av tolv norska byråer som deltog i Kundmonitorn förra året. Trots en ganska dålig svarsfrekvens är byrån fast besluten att genomföra undersökningen i år igen:

– Det är värdefullt att få ett genomsnittsresultat som man kan jämföra mot andra byråer och över tiden. Det innebär att vi får ett underlag för att följa upp vårt utvecklingsarbete mer systematiskt, säger Kent Kvalvik, revisor och delägare i RSM.

RSM, som är en relativt stor byrå, valde att skicka ut undersökningen till sina 400 största kunder och kommer att fortsätta med samma urval i år. Däremot ska RSM se över kvaliteten i adressregistret och i år även skicka ut ett varselbrev inför utskicket av själva undersökningen.

– Det var ett misstag att vi inte gjorde det förra året, men undersökningen kom tidsmässigt olyckligt för oss då vi samtidigt var inne i en fusion och gjorde en massa utskick med anledning av den. Och vi ville inte bombardera kunderna med information, berättar Kent Kvalvik.

Både Kent Kvalvik och Stephen Bråthen betonar vikten av att arbeta aktivt med resultatet av undersökningen.

– På våra kontorsmöten där alla anställda samlas brukar vi ta upp ett tema som har sitt ursprung i Kundmonitorn och sedan diskuterar vi hur vi kan arbeta med förbättringar, säger Kent Kvalvik.

Rakel Lenartsson