ISO 9000, kvalitet, certifiering... Frågan har behandlats tidigare i Balans, men då har skribenterna – som t.ex. Bertil Jonsson på våren 1993 (t.v.) – tvingats konstatera att Sverige inte hör till de ledande länderna vad gäller kvalitetscertifikat för revisionsbyråer. Men nu händer saker. Balans berättar i några artiklar hur ISO 9000 och andra standarder har funnit vägen också till svenska företag. Vi börjar hos Arthur Andersen i Malmö.

Arthur Andersen blev först med ISO-certifiering bland svenska revisionsbyråer.

Auktor revisor Reidar Peters, VD för byrån, minns hur det började för hans del. Det var på ett seminarium inom ramen för FAR-dagen för flera år sedan.

Det var då som frågan om anbud på revision började bli aktuell på allvar. Branschen såg med viss oro på utvecklingen. På det här interna FAR-seminariet diskuterades förbud mot underpriser, förbud mot att konkurrera med lägre pris än de egna självkostnaderna.

– Jag sa att det aldrig går att stoppa marknadskrafterna utan priset är en del i konkurrensen, säger Reidar Peters. Att från FARs sida gå in och reglera priser kunde det absolut inte bli tal om.

Kvaliteten i fara

Men Reidar Peters befarade samtidigt att stark priskonkurrens skulle kunna gå ut över kvaliteten. Branschen har stora externa och interna krav på kvalitet. Det finns mycket regler och statuter kring revisorsyrket. Reidar Peters förklarade att revisorskåren utgör en del i samhället som är viktig och som statsmakten betecknar som viktig. Om priset sjönk alltför långt ner på grund av konkurrensförhållandena så fanns det en uppenbar risk för att kvaliteten skulle försämras.

– Det är solklart att det kommer att hända, sa jag. I stället borde FAR som, branschorganisation få någon form av kvalitetsnorm. I andra länder hade man provat flera olika kvalitetssäkringssystem, bland annat s.k. peer reviews (betyder att en revisionsbyrå utvärderar en annan revisionsbyrås kvalitetskontroll). Men jag tyckte att vi borde etablera ungefär samma synsätt som industrin hade i ISO 9000. Vi borde ha något likartat – en gemensam referensram att arbeta efter. Håller man sig till den ramen och blir kontrollerad av externa organ så tillåts inte kvaliteten sjunka hur lågt som helst.

Inget gehör

Reidar Peters berättar att han då inte fick något som helst gehör för de här idéerna.

Så gick det något år och han fick reda på att hans danska vänner i Arthur Andersen-organisationen var på väg mot en ISO 9000-certifiering.

Det blev startskottet. I augusti 1994 drog man igång arbetet och ett halvår senare var man framme vid ISO-certifikatet.

Ett särskilt projektteam byggde upp en organisation med representation för alla Arthur Andersen-kontoren i Sverige. Teamet fick stor hjälp av de nycertifierade danska kollegerna.

Viktigt var också att engagera byråns ”practice director”, en person som ansvarar för de ”mjuka” värdena i byrån. Bakgrunden är att Arthur Andersen över hela världen är ett ekonomiskt hårt drivet företag. Reglerna för lönsamhet är tuffa. I en kunskapsorganisation finns då risken för kortsiktig rovdrift på humankapitalet. Därför har man i varje land en practice director med ansvar för att kvalitet och långsiktig kompetens verkligen bibehålls. I den svenska Arthur Andersen-organisationen är det Mats Fredricson, också medlem av FARs styrelse, som har denna befattning.

Till ”ISO-högkvarteret” knöts också avdelningen Project Quality Control som är ytterligare en kontrollstation som används för att säkerställa kvaliteten i alla led och detaljer. Man hade också en referensgrupp med två auktoriserade revisorer som representerar två olika kvalitetsprogram inom Arthur Andersen.

Mellan tre och fyra miljoner

Byrån lade ner mycket tid på arbetet inför certifieringen. Kostnaden för certifikatet kan beräknas till mellan tre och fyra miljoner kronor. Den största kostnaden är de egna medarbetarnas egen tid (förlagd till hösten då alla revisionsbyråer inte har så mycket att göra som på våren). En stor kostnad var också konsulthjälp från danska Arthur Andersen. Slutligen tillkom cirka 250.000 kr till certifieringsföretaget Det Norske Veritas.

Kundernas förväntningar

Vad är det egentligen för kvalitet ni har i och med ISO-certifieringen? ISO innebär ju vissa grundkrav men företaget bestämmer ju egentligen själv vilken kvalitet det ska ha och så lovar man att hålla den, eller hur?

– Det finns många definitioner på kvalitet, säger Reidar Peters.

Själv föredrar han den här: kvalitet är en produkts eller tjänsts förmåga att tillfredsställa kundernas uttalade eller underförstådda behov och förväntningar.

– Det är det saken gäller: förväntningar. Tillfredsställs inte kundens behov så är det dålig kvalitet. Men detta är väsentligt mycket svårare att avgöra i ett tjänste- eller kunskapsproducerande företag än i ett industriföretag. Industriföretaget kan t.ex. visa upp prover i förväg. Men med tjänsteföretaget upplevs kvaliteten först vid leveransen. I konsult- och revisionsbranschen syns inte resultatet av tjänsten förrän det levereras. Då inträffar ”sanningens ögonblick”. Men det är ändå inte så lätt att se hur kunden upplever kvaliteten ens i den ögonblicket. Här krävs interaktion mellan leverantör och kund. Här måste framför allt leverantören kunna försöka ”läsa” kundens önskemål. Det kan vara särskilt svårt eftersom många av kundens behov är underförstådda och inte klart uttalade.

– Vad som gör det extra svårt att mäta kvaliteten revisionstjänsten är att vi i branschen egentligen har minst två ”klienter”, säger Reidar Peters. De ”externa” såsom aktieägare, borgenärer och det allmänna, de ”interna” i form av styrelse och företagsledning. Att tillfredsställa dessa olika klienters uttalade och underförstådda behov och förväntingar är en svår uppgift och en stor utmaning för branschen som helhet.

Bestämd ordning i verksamheten

Till vilken hjälp är då en ISO-certifiering i det sammanhanget? Christer Hjortsparre, konsult vid Arthur Andersen, som arbetat mycket intensivt med ISO-certifieringen, säger:

– ISO-systemet bygger på att få en bestämd ordning i sin verksamhet. Man måste både internt och utåt mot marknaden kunna tala om vad man gör. Sedan gäller det att hela tiden förbättra det som inte blir bra.

Men ISO-certifierade företag kan ha produkter på marknaden som ligger långt från världens bästa kvalitet, eller hur?

– Visst. Men det fina med ISO är att det är en global standard. Den kan tillämpas på i princip alla företag och organisationer. Det handlar om att säkerställa att de produkter eller tjänster som kommer ut på marknaden håller den nivå av kvalitet eller kompetens som man tidigare lovat marknaden. Man får inte lova för mycket. Man får säga att det här är vi bra på och detta kan du räkna med som kund.

Begreppet standardisering är viktigt i sammanhanget:

– En klient ska – liten eller stor och oberoende av var i landet han finns – veta att han får tillgång till samma kvalitet som andra, säger Reidar Peters. Alla kunder måste behandlas lika ur kvalitetssynvinkel.

Revision var sjätte månad

Och var sjätte månad kommer certifieringsorganet tillbaka och gör revision för att se om Arthur Andersen arbetar i enlighet med sitt kvalitetssystem. Det blir således ett långsiktigt samarbete med certifieringsorganet.

I Sverige har Arthur Andersen som certifieringsorgan valt Det Norske Veritas, DNV.

DNV är ett av Swedac ackrediterat certifieringsorgan i Sverige. Swedac, Styrelsen för teknisk ackreditering, är en myndighet under näringsdepartementet. Det finns hittills ett halvdussin ackrediterade certifieringsorgan. Störst av dem är SIS, Standardiseringen i Sverige.

Man behöver inte utnyttja Swedac-ackrediterade organ. ISO är globalt. Man kan t.ex. också använda sig av BSI (British Standard of Industry) eller Lloyds. Standarden gäller i ett 80-tal länder. Men för svenska företag kan det ses som en fördel att stå under en särskild svensk kontrollfunktion. Swedac upprättar dessutom listor på certifierade företag. Det kan vara bra att finnas med där.

Hjälp från FAR

Vilket certifieringsorgan man ska välja är inte alldeles givet. Det var det i all fall inte för Arthur Andersen. Alla industrier i Sverige är kodade enligt en internationell industrikodmatris, s.k. SNI-kod. Alla certifieringsbolag får inte certifiera bolag av alla slag. Det beror på kunskap, kompetens, erfarenhet m.m.

När Arthur Andersen ville ISO-certifieras fanns det inte ett enda certifieringsorgan som var ackrediterat för revisionsbyråer. Man behövde alltså ett organ som var villigt att ackreditera sig för en sådan SNI-kod hos Swedac. Ett organ som ansåg det mödan värt att inför Swedac visa att man hade kompetens att certifiera revisionsbyråer.

I det här fallet blev det DNV som var villigt att göra denna satsning. När nya koder ska öppnas upp betyder det som regel att certifieringsbolaget antingen själv hämtar hem den kompetensen eller anlitar den hos en branschorganisation.

Här kom FARs generalsekreterare Björn Markland att spela en viktig roll som ackrediterad branschexpert åt DNV. Det var till honom DNV vände sig för att få reda på hur branschen fungerar och hur Arthur Andersen sätt att arbeta förhåller sig till branschstandard (se separat artikel).

Egentligen kunde Arthur Andersen i Sverige ha valt att anlita brittiska BSI som certifieringsorgan. Det hade varit naturligt eftersom danska Arthur Andersen, som hjälpte sina svenska vänner, själva certifierats av BSI. Men BSI hade inga ambitioner att bli ackrediterat i Sverige.

”Vi får många förfrågningar”

Vad märker ni nu på marknaden efter ISO-certifieringen?

– Vi får väldigt många förfrågningar om vad certifieringen betytt för oss, säger Christer Hjortsparre. Inte minst från våra klienter. Många typiska professionella kunskapsföretag – banker, försäkringsbolag och liknande – har börjat fundera i den här banorna. Man vill veta vad ISO 9000 är bra för, vad man ska tänka på, hur man ska gå till väga osv.

För Arthur Andersen innebär det här inte bara att det är kul att svara på frågor.

– Det är självklart att vi ser en affärsmöjlighet i detta, säger Reidar Peters.

Detta har redan börjat rulla på så sakteliga. Kompetensen har man skaffat sig inte minst genom det egna omfattande arbetet med certifieringen. Christer Hjortsparre och de revisorer som var med i projektet kan börja bistå andra företag med att komma fram till en certifiering.

– Bl.a. har några advokvatbyråer kontaktat oss, säger Reidar Peters.

– Tjänsteproducerande företag börjar alltmer intressera sig för ISO 9000 säger Christer Hjortsparre. Det sker också i många andra länder. Vi ser stora banker ute i Europa som vill vara med. Det är många bolag som är på gång. I en del fall gäller det inte hela bolaget utan en viktigare avdelning. Nu ser vi också hur den offentliga sektorn i sin upphandling i allt större utsträckning kräver ISO-certifiering. Det har stor betydelse.

Vänder negativ trend

Reidar Peters anser att ISO-certifiering behövs i revisionsbranschen för att vända en negativ trend:

– Vi befinner oss i en ständigt nedåtgående kostnadsspiral. Och en enkät som vi låtit göra visar att företagsledningarna alltför sällan ser något mervärde i revision. Attestfunktionen har blivit en handelsvara och priset har blivit helt avgörande. Vi måste med olika åtgärder vända den trenden.

Hjälper det?

Hjälper det med ISO-certifiering?

– Vi måste ha en kvalitetssäkrad revisionsprocess så att både företagsledningar och externa intressenter i företagen vet att ISO-certiferierade revisionsföretag levererar en jämn och hög kvalitet. Vi måste också bygga in värdehöjande ingredienser i revisionsprocessen – så att de som betalar revisionsfakturorna upplever att de får något för pengarna.

I dag har man en känsla av att de mer betraktar revisionskostnaden som en avgift för att uppfylla bankernas krav och de legala kraven – och inte en kostnad som kan bidra till intäkternas förvärvande.

Arbetar på ständig förbättring

Reidar Peters betonar att ISO-certifieringen är en del i revisionsbyråns arbete på att ständigt förbättra sig. Han visar upp en bild. Där illustreras den ständigt förbättrade revisionsprocessen som ett hjul som rullar uppför en backe.

[Se bild i Balans nr 8–9 1995 s. 16.]

Under hjulet ligger ISO 9000 – som en stoppkloss – och hindrar hjulet från att rulla nedför, hindrar kvaliteten från att försämras. Samtidigt sker en ständig förbättring genom att bromsklossen ISO 9000 hela tiden flyttas allt högre.

Bilden är inte specifik för Arthur Andersen (se t.ex.Balans nr 5/93 sid 51). Men den är bra. Den visar hur ISO 9000 ska fungera.

Inge Wennberg