En kapacitetsförbättring på omkring 30 procent. Det blev resultatet av Deloittes projekt på Rådgivningsbyrån för asylsökande och flyktingar. Båda parter är nöjda med samarbetet som bidrar till kontakter mellan världar som i vanliga fall är åtskilda.
Pappershögar som fylldes på i snabbare takt än de betades av och övertidskonton som svällde åt alla håll. Sådan var vardagen på Rådgivningsbyrån för asylsökande och flyktingar när konsulterna från Deloitte kom till kontoret i en funkisfastighet på Gärdet i Stockholm. Man kan säga att det var skilda världar som möttes: Robin Exman, rådgivare och projektledare på Deloitte och Anders Sundquist, jurist och chef för den snart tjugoåriga ideella verksamheten. Båda jobbar emellertid med att stödja människor för att underlätta deras vardag. Men för de asylsökande som kontaktar Rådgivningsbyrån är vardagen ett drama. De har satsat sina liv i hopp om att få stanna i Sverige.
Personalen på Rådgivningsbyrån hade för vana att satsa sin fritid för att hinna hjälpa så många som möjligt. I dag hinner de mer på mindre tid. Anders Sundquist bedömer att arbetslagets kapacitet har ökat med 25–30 procent tack vare projektet med Deloitte. Det är ett mycket gott resultat, menar den operative projektledaren Robin Exman:
– Givet att Rådgivningsbyrån är en ideell verksamhet så tyckte vi att det passade bra att göra detta som vårt välgörenhetsprojekt. Vi såg också en möjlighet att få ut varumärket i organisationer som vi i vanliga fall inte har så mycket kontakt med, säger han.
Rådgivningsbyrån fungerar som en förening där Amnesty International, Caritas, Rädda Barnen, Sveriges Frikyrkosamråd och Svenska kyrkan är medlemmar. De fem huvudmännen har varsin representant i Rådgivningsbyråns styrelse; de investerar pengar i verksamheten och vill ha ut någonting för det. På det sättet kan de jämföras med aktieägare. Däremot är det mer komplext att utmejsla samstämmiga mål för en verksamhet som inte drivs av vinstintresse. Och om man inte mäter framgång i pengar, vad mäter man då? Handlar det om att så många som möjligt ska få stanna i Sverige? Nej, säger Anders Sundquist, bestämt. Möjligtvis är antalet ärenden som hinns med ett mått på hur bra man arbetar, men det allra viktigaste är kvaliteten i handläggningen: det vill säga att informationen som ges är korrekt och ger varje individ en bra grund för att fatta ett rationellt beslut om sin framtid.
Det huvudsakliga problemet när Deloitte kom i kontakt med Rådgivningsbyrån var personalens olust inför de oöverblick-bara pappershögarna. Och det var just här som Deloitte bedömde att de skulle kunna göra en relevant insats. Lean-metoden, som är ett kärnområde i Deloittes konsultverksamhet lämpade sig väl för att ta sig an de utmaningar som Rådgivningsbyrån stod inför.
– Det är lätt att man blir lite hemmablind. Även om vi kände till lean så var det ingenting som vi naturligt hade funderat på att tillämpa i vår verksamhet, säger Anders Sundquist, som tror att de flesta verksamheter skulle må bra av att ibland utsätta sig för en utomståendes blick.
Projektet innebar att konsulterna intervjuade alla i personalen för att kartlägga arbetsprocessen och identifiera ”tidstjuvars Målet var att förbättra personalens arbetsvillkor genom att bland annat få ned antalet övertidstimmar och den stress som ackumuleras i växande pappershögar.
– Vi frapperades av hur snabbt konsulterna förstod vad vi pysslade med och vilka svårigheter som finns, säger Anders Sundquist.
Efter sju veckor hade Robin Exman och hans kollega Maria Hjertberg tillsammans med personalen identifierat de utmaningar som fanns och genomfört en rad konkreta åtgärder. Bland annat inköptes två stora whiteboardtavlor som monterades på långväggen i en smal korridor – trots den undanskuffade platsen (den enda som fanns) är tavlorna centrala för Rådgivningsbyråns dagliga arbete. Här skrivs varje ärendenummer in i ett diagram där varje land har en kolumn och typen av ärende ligger på raderna: till exempel ”Irak” och ”religion”, vilket betyder asylsökande från Irak av religiösa skäl. Förutom att ge en bild av var i världen oroshärdarna finns för ögonblicket, har tavlan i det närmaste revolutionerat Rådgivningsbyråns arbete.
– Att visualisera jobbet på det här sättet hade vi aldrig kommit på själva. Med den här modellen vet vi vad som finns i våra pappershögar och kan rationalisera arbetet genom att dela upp frågorna och specialisera oss för att undvika dubbelarbete, säger Anders Sundquist.
Förarbetet med att registrera och grovsortera de inkomna ärendena görs av en praktikant från juristlinjen. Från början var planen att de skulle vara två, men det tog för mycket tid från personalen att skola in och stötta två personer. I stället infördes modellen med en praktikant i taget, men att de går omlott och kan skola in varandra.
– Det är ju helt i linje med hur vi vill arbeta med lean. Det ska vara öppet för ständiga förbättringar och för att personalen själv ska kunna vara med och utveckla produkten. Det är verkligen kul att man inte bara är nöjd utan dessutom tar det vidare, säger han.
För Deloittes del innebär samarbetet kanske inte lika konkreta vinster, men Robin Exman ser ändå att välgörenhet kan vara lönsamt:
– Det här innebär att vi utvecklas inom våra kompetensområden och stärker vår erfarenhet. Genom att analysera nya områden testar vi också vår metodik och dess generella anpassningsbarhet.
På ett personligt plan är det också väldigt belönande att göra den här typen av projekt med människor som brinner för att hjälpa andra och att bidra till att underlätta deras vardag, tycker Robin Exman.
Rakel Lennartsson
Rådgivningsbyrå
Rådgivningsbyrån för asylsökande och flyktingar är en ideell förening som bildades 1991. Kontoret bemannas av fyra kvalificerade jurister och statsvetare. De erbjuder kostnadsfri juridisk rådgivning till både enskilda och organisationer, myndigheter eller vårdinrättningar. Rådgivningsbyrån informerar även om förhållanden i olika länder och har en övervakande funktion gentemot staten, när det gäller efterlevnaden av utlänningslagen, internationella konventioner och asylprocessen som sådan.
Lean
Lean är en filosofi/metod som utvecklades av Toyota på 1950-talet. Grundtanken utgår från att addera värde och eliminera slöseri. Detta görs genom att förstå vad som är värde för kunden och reducera processkomplexitet. Målet är ett kontinuerligt ”flöde” där organisationen hela tiden strävar efter att förbättra sig.
På 1990-talet fångades metoden upp inom läkemedels- och finansbranschen. I dag är den spridd till de flesta sektorer. Bland svenska företag som tillämpar lean märks Vattenfall och SEB.
Deloitte definierar lean som ”en prestationsförbättringsmetod som kombinerar processförenklingar med produkt- och serviceförbättringar genom att ta hjälp av medarbetarnas förmåga att identifiera rotorsaker till problem och utveckla lösningar”.