Det är inte priset som får en kund att säga upp avtalet. Det skriver revisor Mats Olsson som vill inspirera branschen att ta bättre hand om sina kunder och ta betalt för upplevd nytta i stället för antal timmar.
”Priset är det du betalar. Värdet är det du får”. Warren Buffet, känd amerikansk affärsman, skrev detta i årsredovisningen för sitt investmentbolag Berkshire Hathaway Inc 2008. De senaste åren har vi inom konsultbranschen i Sverige mer och mer kommit att diskutera hur vi ska ta betalt för våra tjänster. Röster höjs för att vi ska lämna traditionell timdebitering och i stället ta betalt för värdet av det vi gör. För inte har ni väl någonsin råkat ut för att ni får en kund som kommer till er och vill köpa fyra timmar bokföringsarbete? Eller sex timmar bokslut? Nej, kunderna vill i regel ha en tjänst utförd, de vill ha sin bokföring fixad, få ordnat ett bokslut och så vidare. De vet sällan vad som krävs för att utföra tjänsten – men vet i regel vad de är beredda att betala för den. Till skillnad från dem som köper varor kan våra kunder inte prova, smaka, lukta eller testa det de ska köpa. Lägg sedan till förhållandet att kunderna i regel inte förrän efter att tjänsten levererats får reda på vad den kostar – och ni förstår att vi kan ha ett problem!
Inom den del av IFAC jag verkar, IFAC SMPC (Small and Medium Sized Practices Committee), har vi sedan en tid samverkat med Ron Baker, som är lite av ”guru” när det handlar om ”value pricing” (ta betalt för värde). Vi har bland annat låtit intervjua honom och kommer under våren och framåt publicera ett antal artiklar som han skrivit för oss. Ni kommer att kunna läsa dem på vår nya hemsida, IFAC:s Global Knowledge Gateway (www.ifac.org/global-knowledge-gateway).
Denna debattartikel har hämtat inspiration från den första av Ron Bakers kommande artiklar och kan ses som en aptitretare som förhoppningsvis kan bidra till att få igång en diskussion i Sverige, även om vi i flera avseenden inte är jämförbara med USA, där Ron Baker verkar.
Handen på hjärtat, hur många av er tar ”rätt betalt” för exempelvis en bolagsdeklaration? Jag vet att det (tyvärr) finns kollegor som mer eller mindre låter denna tjänst ”ingå i paketet” trots att det kanske är en av de mer riskabla tjänsterna vi tillhandahåller. Vad tror ni inte det kan vara värt för en kund att få en professionell redovisare eller revisor att upprätta bolagsdeklarationen? Jag skulle tro att ett mindre bolag som kanske inte värdesätter en revision till mer än kanske 10.000–12.000 kronor lätt betalar 3.000–4.000 kronor för att känna sig trygga med att deras bolagsdeklaration tas om hand. Men hur tar vi betalt?
Det vanligaste skälet till att kunder lämnar en byrå anges i regel vara priset men jag tror snarare att detta normalt är ett svepskäl för att kunden inte känt sig sedd, inte känt sig rätt behandlad och så vidare. Om vi gör ett bra jobb för våra kunder, är genuint intresserade av dem samt får dem att känna av vårt intresse, då tror jag inte priset har någon större betydelse. Om vi sedan i större utsträckning än i dag kan ha fasta överenskomna eller i vart fall indikativa priser, ja då skulle vi troligen slippa mycket av den gråt och tandagnisslan som uppstår när kunden efter att ha fått tjänsten fakturerad känner sig negativt överraskad. I den bästa av världar finns inga sådana negativa överraskningar! Det finns undersökningar (bland annat en av Aquila/Koltin, refererad i Ron Baker m fl ”The firm of the future”) som visar att kunder har en rad skäl att lämna en byrå – eller att gå till en annan byrå, men att just priset inte är ett av de skälen.
Om Karl Marx teorier om värdet av arbete skulle fått gälla, ja då skulle lite grus kosta lika mycket som en diamant, givet att det tog lika många timmar att gräva fram det aktuella gruset respektive diamanten. Nu är det ju inte så! Men har vi i vår bransch förstått detta fullt ut? Och de kunder vi har som vill ha timspecificerade fakturor, har de förstått? En månads bokföring eller en revision blir ju inte mer värd bara för att den tog X eller Y timmar, eller beroende på att timpriset är X eller Y kronor, eller hur?
Värdet på vårt arbete ligger precis som skönhet i betraktarens ögon. Så länge vi inte värdesätter vårt eget arbete utan låter timdebiteringen styra kommer det antal timmar vi har till vårt förfogande (vår debiterbara tid) att utgöra ett tak för vad vår verksamhet kan tjäna. När det gäller en byrås interna styrning och kontroll är det givetvis angeläget att veta hur resurserna förbrukas, en god tidredovisning är i sig viktig. Men är det sunt att det är denna tidredovisning som styr så mycket av vår externa fakturering? Kunden bryr sig inte ett smack om hur länge vi satt och klurade innan vi löste en skattefråga för dem, om det tog 3 eller 6 timmar. Men de betalar kanske gärna 20.000 kronor för att få problemet löst.
Låt oss se på vad vi (med beaktande av oberoenderegler) kan åstadkomma när det gäller att titta på värdet av det vi gör, resultatet av det vi åstadkommer, i stället för att se på resursförbrukningen, antal timmar och så vidare. Se mer till output och inte input. När jag för egen del lämnade Skatteverket en gång i tiden så var det inte för att bli den revisor i Sverige som hade flest debiterbara timmar och eller högst timpeng. Nej, det var för att försöka hjälpa företag att ”göra rätt”, att hjälpa dem utvecklas med mera – och visst borde det vara trevligare för båda parter att i den utsträckning vi kan, ta betalt för värdet av det vi gör i stället för antal timmar vi lägger ner!?
Mats Olsson är revisor på Adrian & Partners AB i Göteborg och ledamot i IFAC:s SMP-kommitté.