Digitaliseringen och automatiseringen är inte längre framtiden. Det är här och nu. Men har du kunden med dig? Om inte måste du kliva fram och våga visa vägen.
Branschen står inför flera stora utmaningar. Utöver den faktiska omställningen till en allt mer automatiserad bransch, som innebär en förändrad yrkesroll, ligger en stor utmaning i att kommunicera förändringarna till kunderna.
– Det är lätt att snöa in på förklaringar kring system, och att bli väldigt tekniskt orienterad i diskussionerna med kunderna. Men vi måste bli bättre på att lyfta blicken, vi får aldrig tappa fokus på kundnyttan. I slutänden är det bara det som spelar roll om vi ska kunna sälja våra tjänster, säger Alvaro Rodriguez, auktoriserad redovisningskonsult på Grant Thornton.
Han får medhåll av Thomas Logardt, auktoriserad redovisningskonsult på BDO:
– Vi måste bli lite mer av generalister och ha ett helhetsperspektiv när vi diskuterar nyttan med förändringen med våra kunder, säger han.
Båda sitter i styrgruppen i FAR:s sektion Redovisning där frågan om digitaliseringsprocessen och hur man gör för att inte tappa kunden på vägen är ständigt aktuell.
Digitaliseringen innebär bland annat att kunderna i allt större utsträckning ska sköta sin bokföring själva med hjälp av olika programvaror, och att revisorn och redovisningskonsulten får en allt mer rådgivande roll.
– Vi har ofta så stort fokus på vår egen förändringsprocess och vad den innebär för oss själva att vi glömmer bort kundens perspektiv. I kundens ögon kan det vid en första anblick verka märkligt att de ska göra allt mer själva. Vi måste lyfta fram nyttan med våra tjänster och vad vi kan bidra med för att utveckla kundens verksamhet i första hand, säger Alvaro Rodriguez.
Men det är inte alltid lätt. I en värld där omställningen sker snabbt och utvecklingen kräver att personalen är förändringsbenägen kan det också vara lätt att som revisor eller redovisningskonsult gömma sig bakom en kund som inte efterfrågar digitaliseringen.
– Jag tror att en och annan där ute gör det lite bekvämt för sig ibland. Man kanske har äldre kunder som inte strävar efter att bli digitala, och då är det lätt att tänka att man kan arbeta vidare på samma sätt som tidigare. Då krävs ett tydligt ledarskap, och någon som till 100 procent bestämt sig för att digitaliseringen ska genomföras, säger Thomas Logardt.
Han och Alvaro Rodriguez är överens; redovisningskonsulten och revisorn ska ta kommandot och bli den som tar kunden i handen och leder hen genom omställningsprocessen. Men man ska inte glömma att det tar tid, digitaliseringsresan är inte gjord över en natt. Processen är lång och det är inte säkert att kunden har koll på vad omställningen faktiskt innebär.
Tiden som avsätts kommer dock att löna sig i längden, då en lyckad omställning innebär nöjdare kunder. Thomas Logardts bästa tips är att involvera kunden i ett tidigt skede.
– Ta med kunderna i planeringen. Om de signalerar att de inte är så intresserade av förändring är det upp till oss att få dem att tänka om, säger han.
Han berättar att han själv har kunder som varit skeptiskt inställda till förändringen, men som nu sköter det mesta själva och är mycket nöjda.
– Hos många finns en rädsla att ”ta tag i” kunden och säga: nu gör vi så här. Vi tror att man måste kunna svara på alla frågor i förväg, men så är det inte. Kunden kommer att ha frågor längs vägen, som du kanske inte kan svara på men då får du ta det steg för steg. När du väl lyckats kommer du upptäcka att dina kunder är nöjdare nu än vad de var tidigare, säger Thomas Logardt.
Om inte revisorn eller redovisningskonsulten vågar sätta ner foten finns en risk att kunden upplever att hen blir övergiven. Kanske landar bara en länk till ett nytt program och inloggningsuppgifter i mailboxen, men ingen instruktion om hur man ska gå tillväga.
– Vi måste utbilda våra kunder. Om vi tar oss tid att lära kunden programmet och att se nyttan de får genom att exempelvis få kontroll över sin bokföring i realtid har vi kommit långt, säger Alvaro Rodriguez.
Charlotta Marténg
Vad gör jag när lagstiftningen släpar efter?
Teknikutvecklingen går ofta snabbare än lagstiftningen. Och många i branschen vittnar om en känsla av att det som är tekniskt möjligt inte alltid stöds av lagar och regelverk. Till exempel när det gäller digital kvittohantering. (Läs om detta i Balans nr 1/2016). Hur hanterar man sådana situationer?
– Det viktigaste är att vi redovisningskonsulter tänker på kundens bästa och vad som är viktigt för kunden. Vi måste hela tiden tänka innovativt kring hur vi använder systemen, för att verka för att det blir enklare, bättre och smidigare för kunden som då kan ägna sig åt sin verksamhet, säger Alvaro Rodriguez.
Konkret gällande kvittohanteringen kan det bli så att det inte underlättar utan att kunden i stället får mer att göra.
– Han eller hon ska fotografera kvittot och skicka in det, sedan gå in i systemet och kontera, attestera i flera steg och sedan kanske till och med administrera sin betalfil, säger Alvaro Rodriguez.