ESRS S4 Konsumenter och slutanvändare

8.Vid redovisning av informationen i ESRS 2 SBM-2 punkt 43 ska företaget uppge hur intressena, synpunkterna och rättigheterna avseende dess konsumenter och/eller slutanvändare, inklusive respekt för deras mänskliga rättigheter, har påverkat företagets strategi och affärsmodell. Konsumenter och/eller slutanvändare är en viktig intressentgrupp.

9.Vid redovisning av informationen för ESRS 2 SBM-3 punkt 48 ska företaget uppge följande:

1. Om och hur faktiska eller potentiella konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare, som fastställts i enlighet med upplysningskrav ESRS 2 IRO-1 Beskrivning av arbetsgången för att fastställa och bedöma väsentliga konsekvenser, risker och möjligheter i) beror på eller är kopplade till företagets strategi eller affärsmodell och ii) utgör underlag för anpassning av företagets strategi och affärsmodeller, och

2. hur företagets väsentliga risker och möjligheter som uppstår på grund av konsekvenser för, och beroende av, konsumenter och/eller slutanvändare, förhåller sig till företagets strategi och affärsmodell.

10.Vid uppfyllandet av kraven i punkt 48 ska företaget upplysa om huruvida alla konsumenter och/eller slutanvändare som sannolikt kommer att påverkas väsentligt av företaget, inbegripet konsekvenser i samband med företagets egen verksamhet och värdekedja, inbegripet genom dess produkter eller tjänster, samt genom dess affärsförbindelser, omfattas av upplysningen enligt ESRS 2. Därutöver ska företaget tillhandahålla följande information:

1. En kort beskrivning av vilken typ av konsumenter och/eller slutanvändare det är som påverkas väsentligt av företagets egen verksamhet eller genom företagets värdekedja och ange om det rör sig om

   1. konsumenter och/eller slutanvändare av varor som i sig är farliga för människor och/eller som ökar risken för kronisk sjukdom,

   2. konsumenter och/eller slutanvändare av tjänster som skulle kunna medföra negativa konsekvenser för den personliga integriteten, skyddet av personuppgifter, yttrandefriheten och icke-diskriminering,

   3. konsumenter och/eller slutanvändare som är beroende av rättvisande och tillgänglig information om en vara eller tjänst, som bruksanvisningar och produktmärkningar, för att undvika potentiellt skadlig användning av varan eller tjänsten,

   4. konsumenter och/eller slutanvändare som är särskilt sårbara för hälso- eller integritetskonsekvenser eller konsekvenser av marknadsförings- och försäljningsstrategier, som barn eller ekonomiskt utsatta personer.

2. Om väsentliga negativa konsekvenser föreligger, om konsekvenserna är antingen i) omfattande eller systematiska i de sammanhang där företaget har verksamhet eller säljer eller tillhandahåller sina varor eller tjänster (till exempel statlig övervakning som påverkar den personliga integriteten för de som använder tjänsten) eller ii) gäller enskilda händelser (som ett fel på en viss produkt) eller specifika affärsförbindelser (till exempel att en affärspartner använder marknadsföring som på ett olämpligt sätt riktar sig till unga konsumenter).

3. Om väsentliga positiva konsekvenser förekommer, en kort beskrivning av den verksamhet som medför positiva konsekvenser (till exempel utformning av produkter som förbättrar tillgängligheten för personer med funktionsnedsättning) och vilken typ av konsumenter och/eller slutanvändare det är som påverkas, eller kan påverkas, positivt. Företaget får också lämna upplysningar om huruvida de positiva effekterna inträffar i specifika länder eller regioner. och

4. Eventuella väsentliga risker och möjligheter för företaget som beror på konsekvenser, och beroende av, konsumenter och/eller slutanvändare.

11.När företaget beskriver vilka huvudtyper av konsumenter och/eller slutanvändare det är som påverkas, eller skulle kunna påverkas, negativt enligt den väsentlighetsbedömning som beskrivs i ESRS 2 IRO-1 ska företaget redovisa huruvida och hur man har kommit fram till att vissa konsumenter och/eller slutanvändare som stämmer in på vissa kriterier eller som använder vissa produkter eller tjänster kan löpa större risk att komma till skada.

12.Företaget ska uppge om några av de väsentliga riskerna och möjligheterna som beror på konsekvenser för, och beroende av, konsumenter och/eller slutanvändare påverkar vissa specifika grupper av konsumenter och/eller slutanvändare (exempelvis vissa åldersgrupper) snarare än alla konsumenter och/eller slutanvändare.

13.Företaget ska beskriva sina policyer för hur man ska hantera de väsentliga konsekvenser som företagets varor och/eller tjänster orsakar för konsumenter och/eller slutanvändare, liksom tillhörande risker och möjligheter.

14.Syftet med detta upplysningskrav är att ge förståelse för i vilken utsträckning företaget har policyer specifikt för hur man ska fastställa, bedöma, hantera och/eller åtgärda väsentliga konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare, liksom policyer för väsentliga risker eller möjligheter som är relaterade till konsumenter och/eller slutanvändare.

15.Den upplysning som krävs enligt punkt 13 ska innehålla information om företagets policyer för hur man ska hantera väsentliga konsekvenser, risker och möjligheter relaterade till konsumenter och/eller slutanvändare i enlighet med kravet i ESRS 2 MDR-P Antagna policyer för hur väsentliga hållbarhetsfrågor ska hanteras. Företaget ska dessutom ange om dessa policyer gäller vissa grupper eller alla konsumenter och/eller slutanvändare.

16.Företaget ska beskriva de åtaganden i sin policy för mänskliga rättigheter1 som är relevanta för konsumenter och/eller slutanvändare, inbegripet processer och mekanismer för att övervaka efterlevnaden av FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter, ILO:s deklaration om grundläggande principer och rättigheter i arbetet eller OECD:s riktlinjer för multinationella företag. I upplysningen ska företaget främst fokusera på frågor som är väsentliga, liksom sin allmänna policy när det gäller följande2:

1. Respekt för konsumenternas och/eller slutanvändarnas mänskliga rättigheter.

2. Kontakter med konsumenter och/eller slutanvändare.

3. Åtgärder för att gottgöra, eller göra det möjligt att gottgöra, för konsekvenser för mänskliga rättigheter.

17.Företaget ska uppge om och hur dess policyer vad gäller konsumenter och/eller slutanvändare är förenliga med sådana internationellt erkända normer som är relevanta för konsumenter och/eller slutanvändare, som FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter. Företaget ska också upplysa om i vilken utsträckning fall av bristande efterlevnad av FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter, ILO:s förklaring om grundläggande principer och rättigheter i arbetet eller OECD:s riktlinjer för multinationella företag som involverar konsumenter och/eller slutanvändare har rapporterats i dess värdekedja i senare led och, i tillämpliga fall, en uppgift om typen av sådana fall3.

18.Företaget ska redovisa vilka allmänna rutiner man har för kontakter med konsumenter och/eller slutanvändare och deras företrädare om faktiska och eventuella konsekvenser för dem.

19.Syftet med detta upplysningskrav är att ge förståelse för om och hur företaget, som en del i processen för tillbörlig aktsamhet, står i kontakt med konsumenter och/eller slutanvändare, deras legitimt utsedda företrädare eller trovärdiga ombud om väsentliga, faktiska eller eventuella, positiva och/eller negativa konsekvenser som påverkar, eller kan påverka, dem och om och hur hänsyn tas till konsumenternas och/eller slutanvändarnas perspektiv i företagets beslutsprocess.

20.Företaget ska uppge om och hur perspektiven hos konsumenter och/eller slutanvändare beaktas i företagets beslut och åtgärder för att hantera faktiska och potentiella, konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare. Företaget ska i förekommande fall förklara

1. om kontakter med konsumenter och/eller slutanvändare eller deras legitimt utsedda företrädare sker direkt eller via trovärdiga ombud som känner till deras situation,

2. i vilket stadium kontakt tas, vilken typ av kontakter det rör sig om och hur ofta sådana kontakter tas,

3. vilken funktion och vilken högsta befattning inom företaget det är som har operativt ansvar för att se till att dessa kontakter äger rum och att resultaten från dem beaktas i företagets vägval, och

4. hur företaget, i förekommande fall, utvärderar ändamålsenligheten i sina kontakter med konsumenter och/eller slutanvändare och de eventuella överenskommelser eller resultat som kontakterna leder till.

21.I förekommande fall ska företaget redovisa vad man gör för att få förståelse för perspektiven hos de konsumenter och/eller slutanvändare som kan löpa särskilt stor risk att drabbas av konsekvenser och/eller som är marginaliserade (till exempel personer med funktionsnedsättning och barn).

22.Om företaget inte kan redovisa den information som krävs enligt ovan eftersom man inte har några rutiner för kontakter med konsumenter och/eller slutanvändare ska detta uppges. Företaget kan uppge en tidsplanering för när man planerar att införa sådana rutiner.

23.Företaget ska beskriva vilka rutiner man har för att gottgöra, eller samarbeta kring gottgörelse, för negativa konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare som företaget har koppling till, liksom vilka kanaler konsumenter och/eller slutanvändare har för att uppmärksamma problem och få dem utredda.

24.Syftet med detta upplysningskrav är att ge förståelse för vilka formella vägar som finns för konsumenter och/eller slutanvändare att ta upp frågor och behov direkt med företaget och/eller genom vilka företaget ser till att konsumenter och/eller slutanvändare har tillgång till sådana kanaler (till exempel klagomålsmekanismer) genom företagets affärsförbindelser och för hur uppföljning görs med konsumenter och/eller slutanvändare om de frågor som tas upp och om kanalernas ändamålsenlighet.

25.Företaget ska beskriva

1. sin allmänna riktlinje och allmänna rutiner för att gottgöra, eller bidra till gottgörelse, i de fall då det har orsakat eller bidragit till väsentliga negativa konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare, samt om och hur företaget utvärderar om gottgörelsen är tillräcklig,

2. vilka särskilda kanaler som konsumenter och/eller slutanvändare eventuellt har tillgång till för att ta upp problem eller behov direkt med företaget och få dessa utredda, samt om dessa kanaler har inrättats av företaget självt och/eller med hjälp av tredjepartsmekanismer,

3. sina rutiner för att se till, eller kräva, att konsumenter och/eller slutanvändare har tillgång till sådana kanaler genom företagets affärsförbindelser, och

4. hur företaget övervakar och följer upp de frågor som tas upp och utreds och hur företaget säkerställer att kanalerna fungerar väl, bland annat genom att samarbeta med de intressenter som är de tilltänkta användarna.

26.Företaget ska redovisa om och hur man undersöker om konsumenterna och/eller slutanvändarna känner till och litar på dessa strukturer eller rutiner för att uppmärksamma problem eller behov och få dem utredda. Dessutom ska företaget upplysa om huruvida det har policyer för att skydda enskilda personer från repressalier när de använder sådana strukturer eller processer. Om sådana uppgifter har lämnats ut i enlighet med ESRS G1-1 får företaget hänvisa till dessa uppgifter.

27.Om företaget inte kan redovisa den information som krävs enligt ovan eftersom man inte har någon kanal för att uppmärksamma problem och/eller inte ser till att konsumenter och/eller slutanvändare har tillgång till sådana mekanismer via företagets affärsförbindelser ska företaget uppge detta. Företaget kan uppge en tidsplanering för när man planerar att införa en sådan kanal eller sådana rutiner.

28.Företaget ska redovisa sina strategier för att åtgärda väsentliga konsekvenser för konsumenter och slutanvändare och hantera de väsentliga riskerna och utnyttja de väsentliga möjligheterna, vad gäller konsumenter och slutanvändare, och dessa åtgärders ändamålsenlighet.

29.Detta upplysningskrav har två syften. Det första är att ge en förståelse för alla åtgärder och initiativ genom vilka företaget försöker

1. förhindra, minska eller gottgöra för negativa väsentliga konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare och/eller

2. åstadkomma positiva väsentliga konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare.

Det andra är att ge förståelse för på vilka sätt företaget tar itu med väsentliga risker, och utnyttjar väsentliga möjligheter, med avseende på konsumenter och/eller slutanvändare.

30.Företaget ska tillhandahålla en sammanfattande beskrivning av de åtgärdsplaner och resurser man har för att hantera sina väsentliga konsekvenser, risker och möjligheter relaterade till konsumenter och medarbetare i värdekedjan enligt ESRS 2 MDR-A Åtgärder och resurser med avseende på väsentliga hållbarhetsfrågor.

31.Vad gäller väsentliga konsekvenser ska företaget beskriva

1. vilka åtgärder som planeras eller som pågår för att förhindra, minska eller gottgöra för väsentliga negativa konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare,

2. huruvida och hur det har vidtagit åtgärder för att tillhandahålla eller möjliggöra gottgörelse i förhållande till en faktisk väsentlig konsekvens,

3. vilka ytterligare åtgärder eller initiativ man har vars främsta syfte är att bidra till bättre sociala effekter för konsumenter och/eller slutanvändare och

4. hur man följer upp och kontrollerar att dessa åtgärder och initiativ ger de avsedda resultaten för konsumenter och/eller slutanvändare.

32.När det gäller punkt 28 ska företaget beskriva

1. de processer genom vilka det fastställer vilka åtgärder som behövs och är lämpliga för att motverka varje enskild faktisk eller eventuell negativ konsekvens för konsumenter och/eller slutanvändare,

2. sitt tillvägagångssätt för att vidta åtgärder för specifika negativa konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare, till exempel åtgärder som har att göra med företagets rutiner för produktutformning, marknadsföring eller försäljning, liksom om det behövs större samarbeten inom branschen eller med andra relevanta parter, och

3. hur det ser till att det finns rutiner för att gottgöra, eller möjliggöra gottgörelse, vid eventuella väsentliga negativa konsekvenser och att dessa rutiner är ändamålsenliga vad gäller utförande och resultat.

33.Vad gäller väsentliga risker och möjligheter ska företaget beskriva

1. vilka åtgärder som planeras eller pågår för att minska de väsentliga risker som uppstår på grund av företagets konsekvenser för, och beroende av, konsumenter och/eller slutanvändare och hur man följer upp ändamålsenligheten i praktiken, och

2. vilka åtgärder som planeras eller pågår för att utnyttja väsentliga möjligheter för företaget med avseende på konsumenter och/eller slutanvändare.

34.Företaget ska redovisa om och hur man säkerställer att dess egna affärspraxis inte orsakar eller bidrar till väsentliga negativa konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare, till exempel, i förekommande fall, dess praxis för marknadsföring, försäljning eller användning av personuppgifter. Företaget kan till exempel redovisa hur man hanterar motsättningar mellan att förhindra eller minska väsentliga negativa konsekvenser och andra affärsbehov.

35.I förberedelserna för denna upplysning ska företaget ta hänsyn till om allvarliga människorättsfrågor och incidenter med koppling till konsumenter och/eller slutanvändare har anmälts och i så fall redogöra för dessa4.

36.Om företaget utvärderar en åtgärds ändamålsenlighet genom att fastställa ett mål genom att lämna ut den information som krävs enligt punkt 32 c, ska företaget beakta ESRS 2 MDR-T-Uppföljning av policyernas och åtgärdernas ändamålsenlighet genom mål.

37.Företaget ska redovisa vilka resurser man avsätter för hantering av de väsentliga konsekvenser som man förorsakar med information som gör att användarna får förståelse för hur man hanterar de väsentliga konsekvenserna som man förorsakar.

38.Företaget ska redovisa vilka tidsbestämda och resultatinriktade mål man har för att

1. minska de negativa konsekvenserna för konsumenter och/eller slutanvändare och/eller

2. stärka de positiva konsekvenserna för konsumenter och/eller slutanvändare och/eller

3. hantera väsentliga risker och möjligheter relaterade till konsumenter och/eller slutanvändare.

39.Syftet med detta upplysningskrav är att ge förståelse för i vilken utsträckning företaget använder sig av tidsbestämda och resultatinriktade mål som incitament för att minska de väsentliga negativa konsekvenser, och/eller stärka de positiva konsekvenser, för konsumenter och/eller slutanvändare som man förorsakar och/eller hantera väsentliga risker och möjligheter relaterade till konsumenter och/eller slutanvändare och för att mäta hur väl man lyckas med detta arbete.

40.Den sammanfattade beskrivningen av målen för hanteringen av de väsentliga konsekvenser, risker och möjligheter relaterade till konsumenter och/eller slutanvändare som man förorsakar ska innehålla den information som krävs enligt ESRS 2 MDR-T.

41.Företaget ska uppge hur processen för att formulera målen går till, om och hur man till exempel samråder direkt med konsumenter och/eller slutanvändare, deras legitimt utsedda företrädare eller trovärdiga ombud som känner till deras situation vad gäller att

1. formulera målen,

2. kontrollera om företaget uppnår målen och

3. fastställa om det eventuellt finns några lärdomar att dra, eller förbättringar att göra, vad gäller företagets insatser för att nå målen.

AR 3.Enligt ESRS 2 SBM-2 ska företaget ge förståelse för huruvida, och hur, man tar hänsyn till om företagets strategi och affärsmodell bidrar till att skapa, förvärra eller (tvärtom) minska väsentliga konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare och huruvida och hur affärsmodellerna och strategin anpassas efter sådana väsentliga konsekvenser.

AR 4.Även om konsumenter och/eller slutanvändare inte deltar i arbetet med företagets strategi och affärsmodell kan deras åsikter ändå ligga till grund för företagets utvärdering av sin strategi och sina affärsmodeller. Om det finns legitimt utsedda företrädare för konsumenter och/eller slutanvändare som påverkas, eller kan komma att påverkas, väsentligt eller trovärdiga ombud som känner till deras situation kan företaget redovisa deras åsikter.

AR 5.Konsekvenserna för konsumenter och/eller slutanvändare kan ha sin grund i företagets strategi eller affärsmodell på många olika sätt. Konsekvenserna kan komma sig av företagets värdeerbjudande (till exempel att man erbjuder onlineplattformar som kan orsaka skada online och offline, dess värdekedja (till exempel hur fort man utvecklar varor och tjänster eller slutför projekt, vilket medför risker för hälsa och säkerhet) eller dess kostnadsstruktur och intäktsmodell (att man till exempel har incitament för att maximera försäljningen som innebär en risk för konsumenterna).

AR 6.Konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare som kommer sig av strategi eller affärsmodell kan även innebära väsentliga risker för företaget. Om företagets affärsmodell eller affärsmodell går ut på att ge sina säljare incitament att sälja så stora volymer av en vara eller tjänst (till exempel kreditkort eller värktabletter) på så liten tid som möjligt och det förorsakar skada för konsumenterna kan det leda till rättsprocesser och anseendeskador som påverkar dess framtida verksamhet och trovärdighet.

AR 7.Exempel på vissa typer av konsumenter och/eller slutanvändare som företaget kan ha i åtanke när man svarar på punkt 11 kan vara unga konsumenter och/eller slutanvändare, vars fysiska och psykiska utveckling lättare kan ta skada eller som saknar finansiell kunskap och kan vara mer mottagliga för exploaterande försäljnings- eller marknadsföringsmetoder. De kan också inkludera kvinnor i ett sammanhang där kvinnor rutinmässigt diskrimineras i deras tillgång till särskilda tjänster eller i marknadsföringen av särskilda produkter.

AR 8.När det gäller punkt 12 kan risker uppstå på grund av företagets beroende av konsumenter och/eller slutanvändare då det inträffar sällanhändelser med stora konsekvenser som kan ha finansiella effekter, till exempel om en global pandemi i stor utsträckning påverkar vissa konsumenters inkomster och det leder till förändrade köpvanor.

AR 9.Beskrivningen ska innehålla den viktigaste informationen som behövs för att ge en rättvisande bild av policyerna som rör konsumenter och slutanvändare, och företaget kan därför förklara de betydande ändringar i policyerna som har gjorts under rapporteringsåret (till exempel nya förväntningar på affärskunder eller nya eller kompletterande sätt att utöva tillbörlig aktsamhet för hållbarhet och tillhandahålla gottgörelse).

AR 10.Policyerna kan vara särskilda policyer för konsumenter och/eller slutanvändare eller ingå i ett mer omfattande dokument, som etiska regler eller en allmän hållbarhetspolicy, som företaget redan har redovisat enligt en annan ESRS-standard. I så fall ska företaget tillhandahålla en tydlig hänvisning till de aspekter i de policyerna som uppfyller detta upplysningskrav.

AR 11.Vid redovisning av hur dess policyer överensstämmer med FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter ska företaget ta hänsyn till att de vägledande principerna grundar sig på det internationella regelverket för mänskliga rättigheter, som består av den allmänna förklaringen om de mänskliga rättigheterna och de två avtal genom vilka förklaringen förverkligas och redovisa hur företagets policyer överensstämmer med dessa instrument.

AR 12.När företaget lämnar upplysningar om hur de externa policyerna är införlivade kan det till exempel ta upp interna policyer för försäljning och distribution och överensstämmelse med andra policyer som är relevanta för konsumenter och/eller slutanvändare. Företaget bör även ta upp sina policyer för hur man säkerställer att den information som lämnar man till potentiella och faktiska konsumenter och/eller slutanvändare både före och efter försäljning är sanningsenlig och användbar.

AR 13.Företaget kan illustrera hur man informerar om sina policyer till de personer, grupper eller enheter som berörs av dem, antingen för att de förväntas följa dem (till exempel företagets anställda, uppdragstagare och leverantörer) eller för att de har direkt intresse av att de följs (till exempel konsumenter, investerare). Det kan upplysa om kommunikationsverktyg och kommunikationskanaler (t.ex. flygblad, nyhetsbrev, särskilda webbplatser, sociala medier, personliga möten, arbetstagarrepresentanter), i syfte att säkerställa att policyn är tillgänglig och att olika målgrupper förstår dess konsekvenser. Företaget kan också förklara hur det identifierar och avlägsnar potentiella hinder för spridning, t.ex. genom översättning till relevanta språk eller användning av grafik.

AR 14.Trovärdiga ombud som känner till vilka intressen, erfarenheter och perspektiv konsumenter och slutanvändare har kan vara de nationella konsumentskyddsorganen för vissa konsumenter.

AR 15.När företaget beskriver vilken funktion eller roll som har det operativa ansvaret för sådana kontakter och/eller den slutliga ansvarsskyldigheten, får det upplysa om huruvida detta är en särskild roll eller funktion eller en del av en bredare roll eller funktion, och huruvida någon kapacitetsuppbyggnadsverksamhet har erbjudits för att stödja den personal som ska genomföra kontakterna. Om det inte finns någon sådan funktion eller befattning kan företaget uppge det. Detta upplysningskrav kan även uppfyllas genom hänvisning till information som offentliggjorts enligt ESRS 2 GOV-1 Förvaltnings-, lednings- och tillsynsorganens roll.

AR 16.När företaget tar fram den information som behövs för de upplysningar som beskrivs i punkt 20 b och 20 c kan följande beaktas:

1. När det gäller stadierna då kontakter sker kan det till exempel vara för att bestämma hur man ska minska konsekvenser eller för att utvärdera hur effektiva åtgärderna för att minska konsekvenser har varit.

2. När det gäller typ av kontakter kan det vara medverkan, samråd och/eller information.

3. När det gäller hur ofta kontakterna sker kan företaget ange om de sker regelbundet eller vid vissa stadier i projekt eller affärsprocesser, liksom om kontakterna sker eftersom det finns lagkrav på det och/eller för att intressenter begär det och huruvida resultatet av kontakterna beaktas i företagets beslut. och

4. När det gäller det operativa ansvaret kan företaget uppge om man kräver särskild kompetens hos de medarbetare som innehar ansvaret för kontakterna eller ger dessa medarbetare utbildning och kompetensutveckling på området.

AR 17.För att visa hur konsumenters och/eller slutanvändares perspektiv har beaktats i specifika beslut eller företagets verksamhet kan företaget ge exempel på detta från rapporteringsperioden.

AR 18.För att uppfylla upplysningskriterierna i ESRS S4-3 kan företaget ta hjälp av FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter och OECD:s riktlinjer för multinationella företag när det gäller avhjälpande åtgärder och klagomålsmekanismer.

AR 19.Kanaler för att uppmärksamma problem eller behov kan vara klagomålsmekanismer, tipstelefoner, dialogprocesser eller andra sätt som konsumenter och/eller slutanvändare eller deras legitimt utsedda företrädare kan använda för att uppmärksamma problem avseende konsekvenser eller förklara behov som de vill att företaget utreder. Det kan vara kanaler som företaget tillhandahåller direkt, och dessa kanaler ska redovisas utöver alla eventuella andra mekanismer som företaget har för att få förståelse för hanteringen av konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare, som regelefterlevnadsrevisioner. I de fall då företaget för att uppfylla detta upplysningskrav endast förlitar sig på information från företagets affärsförbindelser om att sådana kanaler finns kan företaget uppge detta.

AR 20.För att ge förståelse för den information som krävs enligt ESRS S4-3 kan företaget ange om och hur konsumenter och/eller slutanvändare som kan påverkas har möjlighet att använda kanaler på samma nivå som det företag som de påverkas av vad gäller väsentliga konsekvenser.

AR 21.Tredjepartsmekanismer kan vara sådana som tillhandahålls av staten, ideella organisationer, branschorganisationer eller genom andra samarbeten. När det gäller dessa mekanismers omfattning kan företaget uppge om de kan användas av alla konsumenter och/eller slutanvändare som påverkas, eller kan påverkas, väsentligt av företaget (eller deras företrädare eller, om sådana inte finns, enskilda personer eller organisationer som agerar för deras räkning eller som på annat sätt har kännedom om de negativa konsekvenserna och genom vilka konsumenter och/eller slutanvändare eller enskilda personer eller organisationer som agerar för deras räkning eller som på annat sätt har kännedom om negativa konsekvenser kan göra anmälningar eller uppmärksamma problem relaterade till företagets egna verksamhet).

AR 22.När det gäller skydd av enskilda personer som använder mekanismerna mot repressalier får företaget beskriva huruvida det behandlar klagomål konfidentiellt och med respekt för rätten till integritet och dataskydd, och om de gör det möjligt för konsumenter och/eller slutanvändare att använda dem anonymt (t.ex. genom att en tredje part företräder dem).

AR 23.När företaget anger om och hur man har kännedom om huruvida konsumenter och/eller slutanvändare känner till och litar på någon av dessa kanaler kan företaget tillhandahålla relevanta och tillförlitliga uppgifter om ändamålsenligheten i dessa kanaler utifrån konsumenternas och/eller slutanvändarnas perspektiv. Dessa uppgifter kan exempelvis fås genom enkäter bland konsumenter och/eller slutanvändare som har använt kanalerna där de får uppge hur nöjda de är med förfarandet och resultaten. För att visa i hur stor utsträckning dessa kanaler används kan företaget ange antalet anmälningar som kommit in från konsumenter och/eller slutanvändare under rapporteringsperioden.

AR 24.När företaget ska beskriva ändamålsenligheten i de kanaler som konsumenter och/eller slutanvändare kan använda för att uppmärksamma problem kan företaget ta hjälp av nedanstående frågor som bygger på kriterierna för ändamålsenligheten i klagomålsmekanismer i FN:s vägledande principer för företag och mänskliga Frågorna nedan kan besvaras för enskilda kanaler eller för system med flera kanaler.

1. Har kanalerna legitimitet genom att de kan avkrävas ansvar för att agera rättvist och har intressenterna förtroende för dem?

2. Känner intressenterna till kanalerna och har de tillgång till dem?

3. Är förfarandena för kanalerna kända, finns det fasta tidsramar och framgår det tydligt hur processen går till?

4. Ger kanalerna rimlig tillgång till information, råd och expertis?

5. Är kanalerna öppna, på så sätt att de ger tillräckligt med information både till de klagande och, i förekommande fall, för att tillgodose eventuellt allmänintresse?

6. Överensstämmer resultaten som uppnås via kanalerna med de internationellt erkända mänskliga rättigheterna?

7. Har företaget sådan insyn i kanalerna att de kan dra lärdomar, som kan användas både för att förbättra kanalerna och för att förhindra framtida konsekvenser?

8. Fokuserar företaget på dialog med de klagande som metod för att hitta en gemensam lösning i stället för att ensidigt avgöra resultatet?

Mer information finns i princip 31 i FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter.

AR 25.Det kan ta tid att förstå negativa konsekvenser och hur företaget är inblandat i dem genom senare led i sin värdekedja, liksom att fastställa lämpliga åtgärder och genomföra dem. Därför ska företaget beakta följande:

1. Sina allmänna och särskilda strategier för att hantera väsentliga negativa konsekvenser.

2. Sina initiativ för att bidra till ytterligare väsentliga positiva konsekvenser.

3. Hur långt man har kommit i sina ansträngningar under rapporteringsperioden.

4. Hur man ämnar fortsätta att förbättra sig.

AR 26.Vad som är lämpliga åtgärder kan variera beroende på om företaget orsakar eller bidrar till väsentliga konsekvenser eller om den väsentliga konsekvensen i fråga är direkt kopplad till den egna verksamheten eller de egna varorna eller tjänsterna genom en affärsförbindelse.

AR 27.I och med att det under rapporteringsperioden kan ha funnits negativa konsekvenser som påverkar konsumenter och/eller slutanvändare som kan vara kopplade till enheter eller verksamhet utanför företagets direkta kontroll kan företaget redovisa om och hur man försöker utnyttja sitt inflytande över de aktuella motparterna i affärsförbindelserna för att få dessa konsekvenser åtgärdade. Det kan röra sig om kommersiella påtryckningsmedel (som att ställa avtalskrav på affärspartner eller använda incitament), andra former av påtryckningsmedel inom affärsförbindelsen (som att anordna utbildning eller kompetensutveckling för affärskontakter om hur produkterna ska användas eller försäljningspraxis) eller att gå samman med andra företag i samma situation eller andra aktörer (som initiativ för ansvarsfull marknadsföring eller produktsäkerhet).

AR 28.Om företaget lämnar upplysningar om sitt deltagande i ett initiativ inom branschen eller som inbegriper flera aktörer som en av sina åtgärder för att hantera väsentliga negativa konsekvenser kan företaget uppge hur initiativet, och företagets bidrag till det, är tänkt att åtgärda de aktuella väsentliga konsekvenserna. Företaget kan upplysa om de aktuella målen som satts i initiativet och hur man klarar av att uppnå dem i ESRS S4-5.

AR 29.När företaget upplyser om huruvida och hur man tar hänsyn till faktiska och potentiella konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare när man fattar beslut om att avsluta affärsförbindelser och om och hur man försöker motverka eventuella negativa konsekvenser som kan uppstå på grund av den avslutade affärsförbindelsen kan det inkudera exempel.

AR 30.När företaget upplyser om hur det kontrollerar ändamålsenligheten i de åtgärder som man har vidtagit för att hantera väsentliga konsekvenser under rapporteringsperioden kan företaget uppge vilka lärdomar man har dragit från innevarande och tidigare rapporteringsperioder.

AR 31.Åtgärdernas ändamålsenlighet kan kontrolleras genom intern eller extern revision eller kontroll, domstolsförfaranden och/eller relaterade domstolsbeslut, konsekvensbedömningar, mätsystem, återkoppling från intressenter, klagomålsmekanismer, externa prestationsbetyg eller jämförelser med andra företag.

AR 32.Syftet med att redovisa ändamålsenligheten är att ge förståelse för kopplingen mellan företagets åtgärder och ändamålsenlig hantering av konsekvenserna.

AR 33.När det gäller företagets initiativ eller processer som grundar sig på konsumenters och/eller slutanvändares behov och hur väl dessa initiativ och processer genomförs kan företaget upplysa om följande:

1. information om huruvida och på vilket sätt konsumenter och/eller slutanvändare och legitimt utsedda företrädare eller deras trovärdigaombud får komma till tals avseende beslut om hur dessa program och processer utformas och genomförs, och

2. information om de positiva resultat som man vill uppnå eller har uppnått för konsumenter och/eller slutanvändare genom dessa program eller processer.

AR 34.Företaget kan uppge huruvida några initiativ eller processer vars främsta syfte är att skapa positiva konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare är utformade även för att ett eller flera av FN:s mål för hållbar utveckling ska uppnås. För att uppnå FN:s globala mål nummer 3 om att säkerställa hälsosamma liv och främja välbefinnande för alla i alla åldrar kan företaget aktivt arbeta för att dess produkter ska bli mindre beroendeframkallande och skadliga för den fysiska och psykiska hälsan.

AR 35.När företaget lämnar upplysningar om de positiva resultat som man vill uppnå med sina åtgärder för konsumenter och/eller slutanvändare ska det göra åtskillnad mellan bevis för att viss verksamhet har ägt rum (som att x antal konsumenter har fått information om sunda kostvanor) och bevis för att det faktiskt har gett resultat för konsumenterna och/eller slutanvändarna (som att x antal konsumenter har ändrat sina kostvanor).

AR 36.När företaget lämnar upplysningar om initiativen eller processerna även har medfört att väsentliga negativa konsekvenser har mildrats kan det hänvisa till program för att öka kunskaperna om risken för internetbedrägerier, som har lett till att antalet slutanvändare som har utsatts för integritetsbrott har minskat.

AR 37.När företaget offentliggör de väsentliga risker och möjligheter som är förknippade med företagets konsekvenser för eller beroende av konsumenter och/eller slutanvändare får det beakta följande:

1. Risker relaterade till konsekvenser som företaget orsakar för konsumenter och/eller slutanvändare kan röra risker för anseendet och rättsärenden i sådana fall då bristfälligt utformade eller felaktiga produkter leder till skador eller dödsfall.

2. Risker relaterade till företagets beroende av konsumenter och/eller slutanvändare kan röra stopp i verksamheten på grund av att en ekonomisk kris har gjort att konsumenterna inte längre har råd med vissa varor eller tjänster.

3. Affärsmöjligheter relaterade till företagets konsekvenser för konsumenter och/eller slutanvändare kan röra marknadsdifferentiering och att kunderna väljer företaget framför konkurrenterna om man erbjuder säkra varor eller tjänster där den personliga integriteten respekteras.

4. Affärsmöjligheter relaterade till företagets beroende av konsumenter och/eller slutanvändare kan röra att man får en lojal, framtida konsumentbas genom att till exempel säkerställa att HBTQI-personer respekteras och inkluderas i de varor och tjänster som företaget erbjuder.

AR 38.När företaget lämnar upplysningar om huruvida beroenden förvandlas till risker ska det ta hänsyn till externa händelser.

AR 39.Vid redovisning av policyer, åtgärder, resurser och mål relaterade till hanteringen av väsentliga risker och möjligheter kan företaget, i de fall då riskerna och möjligheterna uppstår till följd av en väsentlig konsekvens, hänvisa till andra upplysningar om policyer, åtgärder, resurser och mål som har koppling till den konsekvensen.

AR 40.Företaget ska betänka i vilken utsträckning och hur dess processer för att hantera väsentliga risker relaterade till konsumenter och/eller slutanvändare är införlivade i företagets befintliga riskhanteringsprocess.

AR 41.Vid redovisning av vilka resurser som avsätts för hantering av väsentliga konsekvenser kan företaget ange vilka interna funktioner som är inblandade i hanteringen av konsekvenser och vilka typer av åtgärder de vidtar för att motverka negativa, och främja positiva, konsekvenser.

AR 42.Vid redovisning av mål som rör konsumenter och/eller slutanvändare kan företaget i förekommande fall redovisa följande:

1. De resultat som man vill uppnå vad gäller levnadsbetingelserna för konsumenter och/eller slutanvändare, som bör vara så specifika som möjligt.

2. Resultatens stabilitet över tid vad gäller definitioner och metoder som gör jämförelser över tid möjliga.

3. Tydliga hänvisningar till de standarder eller åtaganden som målen grundar sig på (till exempel uppförandekoder, inköpspolicyer, globala regelverk eller branschsed).

AR 43.Målen för väsentliga risker och möjligheter kan, men behöver inte, vara desamma som de för väsentliga konsekvenser. Ett mål om att se till att konsumenter som har svårt att få tillgång till finansiering ska ha samma möjligheter till finansiering som alla andra kan till exempel minska diskrimineringen av dessa konsumenter men även utöka företagets potentiella kundunderlag.

AR 44.Företaget kan även göra åtskillnad mellan kort-, medellång- och långsiktiga mål för samma åtagande. Företaget kan till exempel ha som huvudmål att dess webbaserade tjänster ska vara tillgängliga för personer med funktionsnedsättning, där det långsiktiga målet är att 100 procent av dess webbaserade tjänster ska vara tillgänglighetsanpassade senast 2025 och med det kortsiktiga målet att x antal tillgänglighetsfunktioner ska läggas till varje år fram till 2025.

AR 45.För att ge kontextuell information enligt ESRS 2 BP-2 Upplysningar med avseende på särskilda omständigheter kan företaget om ett mål ändras eller byts ut under rapporteringsperioden förklara förändringen genom att hänvisa till betydande förändringar i affärsmodell eller mer övergripande förändringar i erkänd standard eller lagstiftning som målet grundar sig på.